在公關(guān)界，只要強生產(chǎn)品遭遇質(zhì)量問題，業(yè)界就會重提20多年前強生“泰諾”的危機公關(guān)事件;而在此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著色劑、血糖監(jiān)測儀等涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全的事件中，“召回”成了強生一直沿用的做法。這個最簡單的動作，為強生贏得不少市場和尊重。

　　然而，在此次強生嬰兒產(chǎn)品含“毒”事件中，強生除了一直堅持自己的產(chǎn)品沒問題，拒絕撤柜及接受退貨外，就沒有更多的公關(guān)行為。近日，業(yè)內(nèi)將危機公關(guān)的焦點再次鎖定強生，并由此引發(fā)出輿論對強生危機公關(guān)的三大猜想。

　　國家檢測報告成“護身符”？

　　1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強生泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，致使全美各地死亡人數(shù)高達250人。當時，強生管理層摒棄了許多包括法律層面的建議，作出了一個最簡單的決定：回收產(chǎn)品。強生收回了價值近1億美元的泰諾止痛膠囊，并投入50萬美元，利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。隨后，強生積極與新聞媒介溝通，配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查，并及時向公眾發(fā)布了檢查結(jié)果。

　　這就是膾炙人口的強生召回公關(guān)，正是這種社會責任感為強生贏得了許多掌聲。然而，在此次的有“毒”事件中，強生的做法截然不同。

　　消費者陳小姐告訴信息時報記者，她兩周前購買了一瓶強生嬰兒香桃沐浴露，看到來自美國的檢測報道后，立刻致電強生服務熱線，但強生方面堅稱“產(chǎn)品沒有問題，不接受退貨”。

　　日前，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了強生產(chǎn)品的檢測結(jié)果顯示，強生嬰兒香桃沐浴露含有微量二噁烷，至于含量是否會影響健康則需要進一步分析。對于這個不確定的結(jié)果，心存質(zhì)疑的陳小姐再次撥通強生服務熱線要求退貨，但接線員一再強調(diào)強生所有產(chǎn)品都經(jīng)過檢測，表示不會接受退貨。陳小姐說，“當我聽到有關(guān)部門說這款產(chǎn)品含有微量有毒成分后，就再也不敢讓寶寶使用。既然消費者對產(chǎn)品心存質(zhì)疑，為什么就不肯接受退貨？這難道不是一種對消費者不負責的做法嗎？”

　　然而，在國家質(zhì)檢總局公布結(jié)果后，國家食品藥品監(jiān)管局公布的結(jié)果又讓強生事件再起波瀾。國家食藥監(jiān)局保健食品審評中心和上海市食藥監(jiān)局稱，未發(fā)現(xiàn)強生33個化妝品配方中添加甲醛和二噁烷。這時，強生似乎擁有了護身符——“國家認可強生的產(chǎn)品是安全的，根據(jù)相關(guān)部門的研究，含有微量的二噁烷是安全的，強生不會對相關(guān)產(chǎn)品進行撤柜。”